Yelp publica el informe de confianza y seguridad de 2023 | Gañido

La misión de Yelp es conectar a los usuarios con excelentes empresas locales brindándoles acceso a información confiable y útil. La confianza del usuario es una de nuestras principales prioridades, por lo que Yelp cuenta con amplias medidas de confianza y seguridad que utilizan tecnología avanzada y moderación humana para proteger la integridad y la calidad del contenido de nuestra plataforma.

Hoy publicamos nuestro Informe de confianza y seguridad de Yelp 2023, que describe las diversas formas en que hemos mitigado los intentos de engañar a los consumidores, incluidos los esfuerzos orquestados por Yelp. Aprenderá sobre nuestro software de recomendación automatizado y cómo combatimos las reseñas compensadas e incentivadas, incluido nuestro Índice de destinatarios de señales de usuario. También compartimos nuestros amplios esfuerzos para eliminar contenido inapropiado y malos actores de nuestra plataforma, que incluyen el uso de modelos de lenguaje grande (LLM). El informe de este año también analiza cómo moderamos las páginas comerciales que atraen la atención del público, las acciones que tomamos para proteger a los usuarios del abuso del sistema legal y más. De los 22 millones de reseñas que se enviaron a Yelp en 2023, aproximadamente el 20 % no fueron recomendadas por nuestro software de recomendación o nuestro equipo de operaciones de usuarios las eliminó como resultado de nuestras amplias medidas de confianza y seguridad.*


Recomienda las reseñas más útiles y confiables.

El software de recomendación automatizado de Yelp ayuda a ofrecer a los usuarios el contenido más útil y confiable al evaluar todas las reseñas en nuestra plataforma en función de cientos de señales de calidad, confiabilidad y actividad del usuario. El software está diseñado para no recomendar reseñas que puedan estar injustamente sesgadas (por ejemplo, escritas por personas posiblemente relacionadas con el negocio o competidores potenciales) o que de otro modo sean potencialmente poco confiables.

Una de las políticas que distingue a Yelp de otras plataformas es que no permitimos que las empresas soliciten reseñas incluso si la compensación no cambia de manos, algo que el software de recomendación está diseñado para detectar. Atraer reseñas ejerce presión sobre los consumidores y genera reseñas y calificaciones sesgadas que son menos útiles para los consumidores y brindan una ventaja injusta a las empresas con el tiempo y los recursos de marketing para solicitar reseñas. De hecho, una encuesta encargada por Yelp encontró que el 54% de los encuestados no confiaría en las reseñas de las empresas que piden a los clientes que dejen una reseña, y el 65% de los encuestados que leyeron reseñas admitieron que escribirían una reseña más positiva de lo esperado si Se les pidió que dejaran una reseña.

Luchar contra las revisiones compensadas e incentivadas

Yelp prohíbe estrictamente ofrecer incentivos u otras compensaciones a cambio de escribir, cambiar o eliminar una reseña. También coordinamos periódicamente investigaciones para descubrir prácticas de reseñas fraudulentas, incluido el monitoreo y la infiltración en grupos en línea en otras plataformas donde las personas pueden intentar comerciar o pagar por reseñas, prácticas que engañan a los consumidores y perjudican a las empresas.

Desde 2012, como parte de nuestro programa más amplio de advertencia al consumidor, hemos advertido a los consumidores sobre los intentos de manipular las calificaciones y reseñas de empresas con un aviso emergente en la página de la empresa. En septiembre de 2023, comenzamos a indexar a los destinatarios de nuestras Alertas de revisión de actividades sospechosas y compensadas en nuestro sitio de Confianza y Seguridad para que sea más fácil para las personas y los reguladores identificar estos comportamientos sospechosos en la revisión.

  • Alertas por actividad compensada se colocan en páginas comerciales cuando recibimos evidencia de que alguien ofrece una compensación u otros incentivos a cambio de escribir, cambiar, evitar o eliminar reseñas. Nosotros ponemos 99 Señales de actividad paga en páginas comerciales en 2023
  • Alertas de reseñas sospechosas se colocan en páginas comerciales cuando detectamos una gran cantidad de reseñas positivas sospechosas provenientes de una única dirección IP o reseñas de usuarios que pueden estar conectados a un círculo de intercambio de reseñas. Nosotros ponemos 589 Alertas de visitas a páginas comerciales sospechosas en 2023.

Para un esfuerzo coordinado que se origina en Yelp, hicimos 1300+ informar a otras plataformas en línea en 2023 para alertarlos sobre el contenido de 900+ grupos, publicaciones o personas sospechosas que encontramos en sus sitios y aplicaciones. Si bien los informes de Yelp a otras plataformas en línea han aumentado 23% respecto del año anterior, se tomaron medidas sólo en 54% de incidentes – abajo casi el 30% a partir de 2022. Si bien hemos tenido éxito trabajando con algunas empresas para abordar las prácticas de revisión fraudulentas que encontramos en sus plataformas, aumentar la capacidad de respuesta y la conciencia sobre este problema en todos los sitios de redes sociales será fundamental para proteger mejor a los usuarios de ser engañados.

En 2023, Yelp siguió priorizando la confianza y la protección del consumidor al apoyar plenamente los esfuerzos de la Comisión Federal de Comercio (FTC) para crear nuevas sanciones civiles para combatir las prácticas de revisión engañosas. Proporcionamos comentarios públicos en enero cuando la FTC notificó por primera vez con anticipación su propuesta de reglamentación, y brindamos comentarios adicionales en septiembre para ofrecer sugerencias para fortalecer aún más la regla propuesta. En diciembre de 2023, Yelp también presentó una demanda contra Reviewvio, una empresa de gestión de la reputación que ofrece servicios de «reseñas» a empresas locales, una práctica fraudulenta mediante la cual solo se invita a los usuarios con comentarios positivos a escribir una reseña pública, mientras que las críticas se desvían a personas que no lo son. comunicaciones públicas.

Mostrar información útil y eliminar contenido potencialmente inapropiado en Yelp

El equipo de operaciones de usuario de Yelp examina el contenido y la actividad de la plataforma mediante esfuerzos de moderación proactivos y reactivos. Implementan una variedad de medidas que ayudan a proteger a nuestros usuarios y mantenerlos seguros, ya sea mitigando el discurso de odio, información engañosa u otras formas de contenido inapropiado e inútil. En 2023, nuestro equipo de operaciones de consumo cerró 278,600+ cuentas de usuario por violar nuestros Términos de servicio, incluida la participación en comportamientos sospechosos de fraude o abuso.

En Yelp, confiamos en nuestra comunidad de usuarios y propietarios de empresas para informar reseñas que consideren que violan nuestros Términos de servicio y Pautas de contenido. Nuestro equipo de operaciones de usuarios investiga todo el contenido marcado y, si se determina que infringe nuestras políticas, lo eliminará de la plataforma.

Además de confiar en los informes de nuestra comunidad de usuarios y propietarios de empresas, Yelp ha comenzado a utilizar LLM para detectar de forma proactiva reseñas que puedan contener contenido inapropiado antes de que se publiquen en nuestra plataforma. El sistema señala estas reseñas a nuestros moderadores, quienes califican el contenido, lo que ayuda a decidir si se debe informar más al LLM. Debido a que determinar si el contenido es inapropiado puede depender del contexto, también seguimos confiando en los informes de la comunidad Yelp. La inclusión de LLM para detectar contenido inapropiado ha permitido a nuestros moderadores prevenir 23,600+ reseñas que alguna vez han aparecido en Yelp. Además, nuestro equipo de operaciones de usuarios fue eliminado. 28,800+ Reportó reseñas por amenazas, obscenidad, incitación al odio y otro contenido potencialmente inapropiado.

Cada vez que se agrega una nueva empresa a la plataforma Yelp, nuestro equipo de Operaciones de usuario revisa estos envíos para evitar que aparezca spam o empresas fraudulentas. En 2023, el aumento en el envío de nuevas páginas comerciales llevó a 40,700+ posibles nuevas páginas comerciales rechazadas por nuestro equipo de operaciones de usuarios debido a enlaces a comportamientos de spam que violan nuestras políticas – arriba 24% año tras año. Relacionado, eliminamos 1500+ páginas comerciales para vincular a generadores de oportunidades de venta o intentar crear páginas comerciales falsas con el fin de generar oportunidades de venta y subastarlas a otros contratistas.

Moderación de páginas comerciales que atraen la atención del público.

Cuando una empresa atrae la atención del público, los usuarios pueden acudir a Yelp para expresar sus opiniones a través de reseñas. Sin embargo, las pautas de contenido de Yelp requieren que todas las reseñas reflejen una experiencia de usuario real y de primera mano. En estos casos, podemos colocar una de nuestras advertencias de atención a los medios en la página de la empresa y desactivar temporalmente la capacidad de publicar reseñas para frustrar los intentos de inflar o desinflar artificialmente la calificación de estrellas de la empresa.

En diciembre de 2023, Yelp presentó un escrito de «amigo de la corte» ante la Corte Suprema que explicaba cómo las leyes de Texas y Florida podrían interferir con la capacidad de Yelp para proteger a empresas y consumidores de reseñas poco confiables. En el escrito, mencionamos el caso de 2018 de Masterpiece Cakeshop, que resultó en la colocación de una alerta de medios en la página de Yelp de una empresa. Los usuarios dejaron una serie de reseñas expresando tanto apoyo como oposición a una panadería de Colorado que se negó a brindar servicio a una pareja del mismo sexo, pero esas reseñas no reflejaban experiencia de primera mano con la panadería. Sin la capacidad de Yelp para moderar contenido, como a través de nuestro Programa de Alerta de Medios, los usuarios tendrían que leer reseñas irrelevantes para encontrar información basada en experiencias auténticas con una empresa.

A veces se puede abusar del sistema legal para silenciar a los usuarios, razón por la cual Yelp protege a los usuarios objetando a menudo demandas legales que buscan información personal sobre sus cuentas. En 2023 97% de todas las cuentas de usuario que estuvieron sujetas a solicitudes legales, su información personal no fue generada, hasta 5% a partir de 2022

También podemos colocar una advertencia de amenaza legal sospechosa en páginas comerciales cuando recibimos evidencia de que una empresa puede estar realizando amenazas legales sospechosas o explotando cláusulas contractuales. De hecho, 53% de alertas de amenazas legales sospechosas publicadas en 2023 provienen de cláusulas mordaza o términos contractuales que intentan prohibir a los usuarios publicar reseñas de bienes o servicios.

En noviembre de 2023, Yelp presentó un escrito amicus curiae ante la Corte Suprema de Nevada para abogar por protecciones más sólidas contra las demandas estratégicas de participación antipública (o SLAPP) en Mendoza vs.Reye. Las SLAPP son demandas frívolas que apuntan al discurso de alguien, generalmente para intimidar y silenciar a los críticos, como un consumidor que podría querer advertir a otros sobre una experiencia negativa que tuvo con una empresa local. Durante más de una década, Yelp ha abogado por protecciones SLAPP más sólidas a nivel estatal y federal, permitiendo a aquellos afectados por SLAPP la oportunidad de desestimar rápidamente el caso y recuperar los honorarios de sus abogados. Los revisores que comparten sus experiencias ayudan a otros a brindar información valiosa y útil, y Yelp se compromete a luchar para proteger sus derechos de la Primera Enmienda. Puede obtener más información sobre el caso y el esfuerzo amicus de Yelp aquí.

La comunidad Yelp se basa en la confianza. Tanto los consumidores como los propietarios de empresas confían en nosotros para acceder a información confiable y útil que fundamenta mejor sus decisiones comerciales o de gastos. Durante los últimos veinte años, hemos trabajado duro para mantener esa confianza. También seguimos encontrando nuevas formas de frustrar la desinformación y el comportamiento fraudulento a medida que las estrategias empleadas por los malos actores evolucionan con el tiempo.

Para obtener más información sobre las formas en que Yelp mantiene la integridad y la calidad de nuestro contenido, visite trust.yelp.com.

* Los datos provienen de todo el mundo al 31 de diciembre de 2023.

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